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每个卖家都应做好二次营销


发布时间:2014-02-16 09:38:03
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从数目上来说,已经横切了接近中国总人口的1/2,还不包括很多人是代表一个家庭在购物。从整个数据来看,每年大促各个商家整体的新老客户比例在逐步下降,今年出现了低于平时的状况,说明大促由于整体的宣传作用拉回了很多可能流失的客户,而且大促对新客户的引流作用会逐步下降。

    二次营销的原则:客户满意度与针对牲

    客户忠诚度的基础必O肯在客户满意度,没有客户满意度就没有客户忠诚度,这是二次营销必须建立的原则。

    每个店铺的客户群体都不一样,女装、化妆品、母婴,每个店铺有每个店铺的客户群特征,必须针对自己的客户群体特征去做营销,切忌一招鲜吃遍天。

    各个类目二次营销流程解析

    1,通过客服聊天记录、客户评价分析客户利益点

    营销有效性的关键点是抓住客户的需求即客户的利益点。解决客户利益点最好的办法是看评价和聊尹3己录,且不要依赖于简单的文本挖掘软件。建议由运营团队的专人完成这件事情,记下来客户在评价和聊天中提出的问题。并针对性的解决。

    这里我们以母婴类目、女装类目、化妆品类目、3C类目为例,来说明具体如何操作。它们分别优表了垂直大类目、时尚大类目、快;肖品大类目、耐用品大类目。

    母婴类目是一个垂直类目,既包含食品这样的快消品,也包含童装这样的时尚类消费品,同时还有婴儿床这样的长周期耐用品。因此,在这种复杂的商品构成周期下,不能简单的用商品消耗周期,客户购买周期来制定营销策略,而是先要搞清楚,各个子类目下,客户关心的问题另酬十么,各种不同的客户群体(新老客户),关心的问题是什么。只有解决各种关心的问题,才能针对客户的利益点入手去做营销。比如在母婴食品类目,客户关注的更多是安全问题;而孕妇装,客户关注的更多是质量问题。

    女装类目是一个时尚类目,客户关心的更多是尺码的问题,图片是否符台描述的问题,服装质量的问题。这些问题都可以从客服聊尹3己录和评价中找到。R1门可以针对客户提出的问题,专门针对性的去做关怀。

    化妆品类目,客户关心的更多是,是不是正品,是否有效,以及皮肤适用性等等问题。

    而3C类目,客户关心的往往是售后、质保的问题。

    只有针对这些客户关心的问题去做优化,才能提高客户满意度,创造口碑传播和二次营销。

    2,通过客户利益点切入,针对不同的买家进行分层营销

    (1)首先,按照购买频次切分客户,把12.12来的新客户和12.12来的回头客切分开;

    (2)其次,对于新客户和回头客,分别考虑一体化、多波段的综合二次数据营销方案。

    a.感谢短信:对于新客户感谢,且发放一些淘宝优惠券,鼓励他们在有好的体验的时候,回来购买;对于回头客感谢他1门一贯以来的支持,同时可以采取一些类似手机二维码、转发给朋友的优惠卷等形式鼓励似门带来更多的新客户

    b.释疑:在感谢之后,紧跟看的动作是关怀,通过针对1分析出的买家的问题,对于采购不同类目的客户普遍关心的问题,制定出月种类别的答疑和关怀方案。比如购买奶粉、食品的买家往往最关心宝宝一天吃几次,怎么吃,东西好不好;购买童装的买家会关心衣月R9否耐脏等问题;把这些方案分类,区分好,通过 EDM,手机WAP、旺旺等形式,跟看之前的短信,对客户进行关怀;

    c.跟踪、数据分析和评估.

    分析和评估的主要内容

    刺激响应率和自然回购率的对照、多种不同手段下刺激响应率的平行对照、不同周期下的刺激响应率、自然回购率对照、不同周期下的回购人群订单分析(买了啥,有啥关联销售的内容)、特征分析(各种指标的分布情况)、流量分析(通过哪个入口进来的,浏览路径如何,各个点的转化率如何)。

   【女装类目刺激案例】对于11.11当天购物满299的新客户,每隔一个月发感谢短信和优惠卷,没有回来的客户事隔一个月再次刺激的济踌呈,循环五次的流程。在其中每次发出优惠卷10天之后,我们做一次评估。

    【母婴类目分层营销案例】

    目和关心点不同,再划分为食品、童装、日用品、耐用品等不同的细分客户组,然后针对每个客户组做了感谢、优惠券和关怀三个连续的动作,完了一定时间(比如2天)之后,再做一次评估;同时,再整体做一次评估(统一为感谢短信发送后30天)。

    我们需要注意,数据分析和评估,AB TEST,自然购买和刺激购买的对照只是基础的内容。好的数据分析和评估一定要做多波段,在不同的时间周期点去看不同的评估效果,通过评估效果的对照掌握客户回来购买的规律,这个很重要。

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