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应战淘宝1212 店铺大促好评攻略


发布时间:2014-09-11 00:54:10
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  大促活动是考验卖家亲们服务的战场,稍不留神可能就会被几个不满意的买家杀个片甲不留,服务分数极速下降,今后的一年更是苦不堪言,对外失了信用,对内失了士气。所以,对于专业的卖家团队,一只手要两抓,一抓服务,二抓士气。就拿刚过去的双11来说,其实卖家还可以做很多优化,以备之后大促的不时之需。
促前振奋士气
      光棍节活动在十一月十一日0点正式开启,同时客服和打包员也开始抓紧十二分精神进行服务,对待工作人员,要采取前紧后松的工作政策。首先在大促前期,要告诉大家我们是这个活动的负责人,每一个人都要对自己本职的项目负起责任,做好自己的本职工作,同时要大家理解作为专业的电商人,双11对于我们意味着什么,在这个关键的时刻也是考验我们整个店铺实力的时候,要告诉工作人员加班的意义是什么,目标是什么(不要过多的对大家有硬性压力,只要让大家努力做好分配好的本职工作即可)。
       在提升效率方面,可以在双11期间定制些简单好用的卖家软件,尤其是客服软件,一方面可以提升客服效率,另一方面还可以实时了解客户服务动态,对每一个客服人员做出合理评估。并在大促结束后也可以拿出几个客服案例进行分析,对表现优异者给予奖励。在进销存系统方面则建议大家谨慎使用,选择合适的,尤其在数据同步方面要多次验证,看看系统负荷能力。
      在员工情绪方面,高投入下的工作状态和情绪都很容易受到干扰,所以,要做一个贴心店长,合理安排好大家的工作和休息时间,准备好大家爱吃的零食和饮品,准时订餐,保证不要有工作人员因为过度工作引起的身体不适。同时要在一定时间内给机会让客服同事泄压,不要轻易在工作中责罚客服,要告诉客服同事如果有买家不满意或者爆粗口,上级会和大家共同努力解决问题。对于仓库管理人员,卖家也要同样予以关心关怀,在成功完成任务后给予相应奖励。
促后巧妙催付
      当处理好一切内部事务准备后,回到原点还是要拿出销量和业绩,当11.11日0点到来之际,很多买家蜂拥而至,拍下自己的喜欢的宝贝,但是这时买家通常不会及时付款因为可能有同时看到的宝贝进行对比,这就对卖家造成不利。因为双11的库存设置一般是拍下减库存,一个买家拍了,则另一个买家不能再进行购买,如果拍下产品的买家最终决定不再购买而取消订单,则这个宝贝就搁置了,又重新回到库存中,所以这就要求卖家要有一个增加环节,就是催单。
      催单一般分为:电话催付、旺旺催付和短信催付。电话催付成本较高,适用于当天客单价较高的客户,催付话术较软,高级服务关怀式进行催付,效果最佳;旺旺催付是采用旺旺直接对在线客户进行催付,觉察客户订单状态,适于下单内较短时间间隔催付;短信催付具有可以批量催付的特点,投入产出比较高,适于在订单关闭前2日内迚行大量未付款订单的催付。对于电话、旺旺和短信催付建议提前准备几个模板:
     电话话术模板:您好,请问是xx女士/先生吗?我是您在xx商城的专属客服,您在我们这里购买的服装还没付款,由于此时活动有付款时间限制,我在这里提醒您下,对于购买在500元以上的亲,我们还有专属礼品送给您哦。
      旺旺话术模板:亲,你好,你在我们家拍宝贝还木有付款哦,这款宝贝有200个人看上哦,赶紧来看看吧,双11是我们家力度最大的一次活动,亲抓紧时间哦~~【xx旗舰店】
短信话术模板:亲爱的xx,您在本店铺的订单2343243243242尚未付款,活动时间有限,请尽快付款哦,我们将迅速为您收货,如有其它疑问请咨询我们。【xx旗舰店】
商品添花色
      付款完成,对于一些库存少的商品,超卖现象让人着实难受。当宝贝库存接近0时,如果多个买家付款购买此宝贝,将会出现“超卖缺货”现象。责任不在买卖双方,卖家不需要承担赔偿负责。唯一的解决方式就是:安抚客人情绪,有货发货,无货退款,一般如果买家很喜欢的宝贝买不到时,多少会引发对商家的负面情绪,聪明的商家会给买家介绍类似款和一定的赠品补偿,一般情况下,买家都会接受。
 

      接着就是快递的问题,买家在双11时已经有了一定的心理准备。但是仍有很多买家在郁闷“慢”这个字,对于快递,只能实话实说求理解,但是做为卖家,仍然要用十二分的精神去服务好每一个人。即使面对再多再无聊的问题,客服也要做到第一时间回复,第一时间代表5~10秒内回复,这时如果买家有疑问,如果没有回答,只会引起买家的负面情绪,使其失去耐心,回复内容可以请有经验的客服总结解释方法和回复顺序。对于有特殊要求的客户,如可以完成,则做好备注工作;如果是过分要求,可以婉转告诉他这是公司规定,实在无法完成,并且保证我们的产品和服务质量。

      服务到位,最后再花一点小心思,来一张精美的感谢信、一张专业的售后卡和双11满金额的限量小礼物,如果有条件的话还可以放一本公司宣传册,就可以让你的品牌更加专业,更加得民心。

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