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网店经营 客服细节成就top店铺


发布时间:2014-05-18 07:20:51
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   网店的经营,基础是宝贝,决定各家生意不同的,有一个人为的因素:客服。现在网店的竞争,已经发展到了客服的竞争了,一个好的客服可以让网店的生意瞬间好很多,还有什么真实的例子,指导大家如何在淘宝开网店的小编给大家说说哈:
      双十一当天近80名个客服坐席,24小时不间断接待。总共接待近6位客户,客服数量旱平时的3倍,总接待是平时的277倍,最大同时接待数是平时的20 倍。相信这是一家天猫店铺双十一当天的服务阵容,庞大的客服接待待量让双十一当天客服们的工作量达到顶峰,让订单量也达到顶峰。双十一销售额近3000 万,其中询单实际付款额5百万,静默付款额2干3百万。

客服技巧1

为什么静默下单有如此高的量?
      静默下单的客户中有82%是店铺老客户,他们购买过店铺宝贝,了解宝贝的质量,享受过优质服务,也了解双十一每一个活动资讯。静默下单客户的数量大大超越了询单客户数。
这样庞大的静默下单客户,是客服在双十一之前长久的用心积累下来的。
      如何留住老客户?如何让客服与老客户建立良好关系?如何让老客户在双十一静默下单?
不积跬步,无以至千里,不用心积累一个客户,也不能积累千万个客户。看一看如何在平时做好客户积累的吧。客户接待操作迅速,让客户不受冷落店铺询单量很大,平时接待客户,一定要注重操作的迅速,以免引起客户的不耐烦。
1、回复要快捷,即使在容户真的询单量巨大,首次响应时间依然保持为7.27秒。
2、订单操作要迅速,信息一定要准确。
3、敏感搜寻客户表述信息内容,无需多问客户就能储备客户信息。

客服技巧2

客户信息收集精准.为下次沟通做好老客户铺垫
      与客户交流中,总会询问客户的相关信息,快速做好记录能为下次客户询单打好感情基础,为营销打好信息基础,也能增进客户与客服之间的关系。
主动询问客户信息,记录资料、个人喜好。

客服技巧3

客户信息了如指掌,提升用户询单体验
在询单中,了解客户的个人情况,与客户增进感情,便于促成订单成交。
1、客户接待时,一眼扫描客户信息,推荐适合宝贝。
2、方便查看历史记录,无账号限制。

客服技巧4

客服反向客户询单,用积极用心面对客户
根据询单客户不同的询单程度,可以主动查找即将下单客户,促成订单,提升转化。
了解客户的询单信息,催付更具针对性,成功率更高。

客服技巧5


更重要的是,对重点VIP客户我们能第一时间看到未付款记录,对VIP做重点关怀,来提升销售和购物体验。
      在多年客服服务和管理的岗位上,认识到通过工具对客服团队的帮助不仅仅是在提高服务效率这一块上,通过信息的收集,不断积累,客户特征的全面展示,使用好插件,对转化提升都有帮助。

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